Aktualisiert: 18. November 2024
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Haufe Redaktion Einführung & Wechsel ERP allgemein Mittelstand
Ob Beratung, Vertrieb, Reparaturen oder regelmäßige Inspektionen: Wer in der Dienstleistungsbranche arbeitet, erledigt viele Arbeiten außerhalb des Büros. Dabei den Überblick über Ressourcen, Mitarbeiter und Aufträge zu behalten, ist gar nicht so einfach. Um den Außendienst so effizient wie möglich zu managen, ist der Einsatz eines Field Service Management-Systems von Vorteil. Was das ist – und worauf Sie bei der Auswahl Ihrer Software achten sollten, erfahren Sie hier.
Im Außendienst gibt es viele Erfolgsfaktoren. Termine wollen geplant, die passenden Teile bestellt und Routen koordiniert werden – und das für viele Kunden gleichzeitig. Dafür benötigen Sie eine Fahrzeugflotte, die passenden Mitarbeiter, Lagerhäuser und eine durchdachte Warenwirtschaft.
Das alles so effizient wie möglich zu managen ist eine der größten Herausforderungen der Dienstleistungsbranche. Hier kommt das Field Service Management-System (zu Deutsch: Außendienst-Management-System) ins Spiel: Mit diesem zentralen System lassen sich alle relevanten Aufgaben im Außendienst koordinieren. Doch was kann ein gutes Field Service Management-System – und welche Vorteile hat es? Wir zeigen Ihnen die sieben wichtigsten Kriterien, auf die Sie bei der Auswahl Ihrer Software achten sollten:
Die Verfügbarkeit von Serviceressourcen – also von Personal, Geräten oder Ersatzteilen – ist das A und O des Außendienstes. Schließlich kann ein Auftrag nur dann umgesetzt werden, wenn alle benötigten Ressourcen verfügbar sind und die richtigen Personen auf Sie Zugriff haben. Planung und Disposition gehören daher zu den Schlüsselfunktionen von Field Service Management-Systemen. Eine gute Software kann sowohl kurzfristige Einsätze als auch regelmäßige und geplante Serviceaufträge abbilden. Das macht Sie auch im Falle von Notfällen schnell handlungsfähig.
Ebenfalls wichtig: Eine Verknüpfung der Planungs- und Dispositionsfunktion mit der Reparatur- und Wartungshistorie eines jeden Kunden. So können etwa Techniker entsandt werden, die den Kunden bereits kennen - und passende Ersatzteile können anhand der Wartungshistorie schnell und einfach hinzugefügt werden.
Ein gutes Field Service Management-System sollte jederzeit und von überall abrufbar sein – spart so Zeit und schafft Transparenz. Achten Sie deshalb auf die Nutzbarkeit Ihrer Software über mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets. Mitarbeiter im Außendienst wie etwa Service-Techniker haben so alle Informationen jederzeit zur Hand. Gleichzeitig lassen sich so etwaige Probleme schnell und einfach melden oder Berichterstattungen über Aufträge noch vor Ort versenden. Das spart Zeit und minimiert die Fehleranfälligkeit.
Darüber hinaus profitieren auch Außendienst-Manager von einer mobilen Version Ihres FSM: Greift dieses auf das GPS zu, können Routen effizienter geplant werden. Darüber hinaus verbessert der mobile Zugriff den Informationsfluss zwischen Geschäftsstelle und Mitarbeitern im Außendienst: Updates erreichen so schnell, einfach und zuverlässig die richtigen Personen.
Die Verfolgung installierter Geräte und ihrer Wartungshistorie ist ein wichtiger Bestandteil des Product Lifecycle Managements (kurz: PLM) – also der Verwaltung des gesamten Weges eines Produkts, von der Entwicklung bis zur Entsorgung. Umso wichtiger ist es, dass Ihr Field Service Management-System eine Funktion zur Nachverfolgung aller Ihrer installierten Geräte oder Teile garantiert: Denken Sie beispielsweise an einen Produktrückruf einer bestimmten Charge. Über die Rückverfolgung von Seriennummern über Ihr FSM können Sie in diesem Fall schnell und zielgenau handeln. Auch die Bearbeitung von Garantiefällen wird damit vereinfacht, zumal gleichzeitig auch etwaige Wartungen und Reparaturen am jeweiligen Gerät hinterlegt werden können.
Neben dem Außendienst profitieren jedoch auch noch weitere Abteilungen Ihres Unternehmens von der Rückverfolgung installierter Geräte: Auch der Kundendienst wird dadurch effizienter und besser. Im Falle von Kundenrückfragen liegen den Mitarbeitern direkt alle relevanten Informationen wie etwa die Wartungshistorie oder Berichte früherer Servicetermine vor. Das spart Zeit – sowohl beim Kunden als auch bei Ihrem Kundendienst.
Wie bereits erwähnt sind Instandsetzungen, Installationen und Kundensupport nur dann möglich, wenn Sie auch über die benötigten Ressourcen verfügen. Auf die Wichtigkeit der Planungs- und Dispositionsfunktion haben wir daher schon hingewiesen. Doch die Vorteile eines guten Field Service Management-Systems gehen noch einen Schritt weiter: Gerade, wenn Sie über mehrere Unternehmensstandorte hinweg arbeiten, gestaltet sich die Koordination von Lagerbeständen zusehends schwierig. Ihre Software sollte neben der Planungs- und Dispositionsfunktion daher auch zwingend über die Möglichkeit zur Bestandsverwaltung verfügen.
So können Sie den aktuellen Bestand an Werkzeugen, Fahrzeugen oder freien Lagerplätzen in Echtzeit abrufen – und das über mehrere Standorte hinweg. Anhand dieser Daten lassen sich zudem automatisiert Bestandsprognosen auf Basis früherer Aufträge treffen. So kaufen Sie genau die Menge an Material ein, die Sie auch wirklich benötigen – ohne einen Engpass befürchten zu müssen.
Ohne ein Field Service Management-System ist die Abrechnung von Aufträgen ein zäher, fehleranfälliger Prozess: Nachdem der Mitarbeiter aus dem Außendienst zurückgekehrt ist, wertet die Buchhaltung die Aufzeichnungen samt Zeiterfassung, verwendeter Materialien und verrichteter Arbeit aus. Dabei müssen Verträge und Garantieansprüche geprüft – und auf Basis all dieser Daten anschließend die Rechnung gestellt werden. Das geht nicht nur schneller, sondern auch deutlich einfacher!
Ein gutes FSM ist in der Lage, Rechnungen zu erstellen und zu verarbeiten – und diese direkt den passenden Projekten zuzuordnen. Daten werden so automatisch verarbeitet, was die Fehleranfälligkeit verringert und zudem jede Menge Zeit spart. Ebenfalls wichtig: Ein automatischer Abgleich mit den Garantiebedingungen des jeweiligen Produkts, um falsche Rechnungsstellungen zu vermeiden.
Sie sehen: Ihr FSM verwaltet eine ganze Fülle von Daten – von der Leistung einzelner Geräte, über die Reparatur- und Wartungshistorie bis hin zu Kosten und Einnahmen. Diese Flut an Daten kann wiederum verwendet werden, um Ihren Außendienst immer weiter zu optimieren. So können Sie die Leistung und Langlebigkeit einzelner Produkte und Bauteile miteinander vergleichen, die Effektivität von bestimmten Wartungsmaßnahmen darstellen und Ihren Einkauf optimieren. Wissen, von dem nicht nur Sie profitieren – auch Ihre Kunden können anhand dieser Auswertungen noch besser beraten werden.
Ein Field Service Management-System vereinfacht und verbessert Ihren Außendienst um ein Vielfaches. Die Digitalisierung Ihres Unternehmens muss hier jedoch nicht aufhören: Durch die Integration in ein ERP-System können Sie weitere Potenziale zur Effizienzsteigerung wecken. So werden beispielsweise Fehler vermieden, die durch manuelle Eingaben entstehen können. Außerdem entsteht ein zuverlässiger Prüfpfad, der die Fehleranfälligkeit in allen Bereichen minimiert. Mit der Integration von FSM und ERP stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen stets auf dem gleichen Wissensstand sind – und einen Echtzeit-Überblick über Kundenaktivitäten, Bestände und Geräteleistung erhalten.
Das Haufe X360 Servicemanagement enthält alle Funktionen, die Sie benötigen, um die Effizienz im Außendienst zu steigern. Im Gegensatz zu anderen Einzellösungen ist das Servicemodul in unser ERP-System vollintegriert. Dadurch ist es mit allen anderen ERP-Modulen, wie CRM, Warenwirtschaft, Buchhaltung oder Projektcontrolling, verknüpft. Durch Funktionen wie der Bestandsführung, dem Garantie- und dem Wartungsmanagement oder der Mitarbeiterverwaltung erhalten Sie die maximale Transparenz und eine 360-Grad-Sicht auf alle Kundenaktivitäten. So heben Sie nicht nur Ihren Außendienst auf die nächste Stufe, sondern machen gleich Ihr gesamtes Unternehmen fit für die Zukunft!
