Aktualisiert: 07. August 2024
8 min.
Haufe Redaktion Mittelstand Cloud ERP Innovation & Technologie Einführung & Wechsel
Früher war alles besser? Erinnern Sie sich noch an die "guten alten Zeiten" des Kundenservice in Unternehmen? Lange Warteschleifen am Telefon, eingeschränkte Öffnungszeiten und umständliche Formulare, die erst ausgedruckt und dann per Post verschickt werden mussten. Für kleine und mittelständische Unternehmen war dieser Prozess oft nicht nur unpraktisch und zeitaufwendig, sondern hat neben dem ein oder anderen Kunden auch noch viel Geld gekostet. Doch diese Zeiten sind vorbei – jetzt wird's Zeit für den digitalen Wandel!
Stellen Sie sich vor: Ein Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist, blitzschnelle personalisierte Antworten liefert und über verschiedene digitale Kanäle erreichbar ist. Das ist nicht die Zukunft – das ist die Gegenwart des digitalisierten Kundenservice für viele KMU.
Ermöglicht wird das durch den Einsatz vernetzter CRM-Systeme und Chatbots, die sofort reagieren, insbesondere wenn Kunden versuchen Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten zu kontaktieren. Aber auch der Einsatz von Self-Service-Portalen, die Ihren Kunden die Lösung ihrer Anliegen ermöglichen oder schlicht eine Anfrage in ein Ticket überführen. Digitalisierung im Service muss aber nicht immer nur Probleme abfangen, sondern kann auch mit vielen weiteren datengestützten Ansätzen, eine personalisierte Kundenerfahrungen ermöglichen.
Mit der Digitalisierung gehen viele weitere Vorteile und Möglichkeiten einher die auch auf Sie warten: Effizienzsteigerung, Kosteneinsparungen und vor allem zufriedenere Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Kundenservice digitalisieren und von einem veralteten, unpraktischen Prozess zu einem modernen, effizienten System wechseln können. Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice ins digitale Zeitalter zu katapultieren?
Kleine und mittlere Unternehmen stehen oft vor besonderen Herausforderungen im Kundenservice. Wobei die Bewältigung aller dieser Herausforderungen entscheidend dafür ist, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und als Unternehmen weiter wettbewerbsfähig zu bleiben:
Bei den meisten der genannten Herausforderungen können digitale Lösungen helfen, viele dieser Probleme effizient anzugehen und den Kundenservice auch mit begrenzten Ressourcen zu optimieren und Teile davon komplett zu automatisieren.
Die Digitalisierung des Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) erheblich profitieren lassen:
Die Digitalisierung des Kundenservice bietet also nicht nur eine Verbesserung der internen Prozesse, sondern auch eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Nutzen Sie diese Vorteile, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen und im Wettbewerb zu bestehen.
Immer mehr Prozesse werden von verschiedenen spezialisierten Systemen übernommen. Das kann zu einer großen Systemlandschaft mit vielen kleinen Insellösungen führen, über die Sie schnell den Überblick verlieren.
Damit Sie Ihren Kundenservice optimal digitalisieren können, unterstützt Haufe X360 sowohl im Innendienst als auch im Außendienst. Die CRM-Integration in das Cloud ERP-System ermöglicht eine lückenlose Kundenbetreuung. Wie genau das funktioniert? In den nächsten Abschnitten zeigen wir einige konkrete Beispiele.
In der digitalisierten Welt des Kundenservice spielen moderne Ticketsysteme eine zentrale Rolle. Das Ticketsystem fungiert als zentraler Hub für alle wichtigen Supportfunktionen. Es erleichtert die Zuweisung von Aufgaben innerhalb des Teams und ermöglicht eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden. Besonders praktisch ist das integrierte Kommunikationssystem, das es erlaubt, Nachrichten direkt aus dem Ticket heraus zu senden und zu empfangen. Dies macht die Bearbeitung von Anfragen reibungslos und effektiv.
Sobald eine Supportanfrage per E-Mail eingeht, wird sie automatisch in ein Ticket umgewandelt und im System erfasst. Dies gewährleistet, dass keine Anfrage übersehen wird und alle Informationen zentral gespeichert sind. Ihr Support-Team profitiert von einer übersichtlichen Darstellung, die einen schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen ermöglicht. Dadurch können Anfragen präzise und zeitnah beantwortet werden, was die Effizienz erheblich steigert.
Sie möchten Tickets lieber manuell erstellen? Mit einem ERP wie Haufe X360 kein Problem. Sie können eigenständig wählen, ob die Tickets automatisch oder selbst eingestellt werden. Nicht nur zur Bearbeitung der Kundenanfragen bietet das Ticketsystem einige Vorteile. Auch für die Kunden selbst ist das Vorgehen entscheidend: Kunden können eigenständig Serviceanfragen stellen und den Status ihrer Tickets verfolgen. Das gibt Ihren Kunden mehr Kontrolle und Transparenz über ihre Anliegen.
Der Status der Tickets wird per Ampelsystem überwacht. Diese visuelle Darstellung ermöglicht es Ihrem Team, auf einen Blick zu erkennen, wo dringend Handlungsbedarf besteht. Bei Abweichungen von den gesetzten Zielen können so proaktiv und sehr kurzfristig Maßnahmen ergriffen werden, um die Servicequalität konstant hochzuhalten.
Wie das Ticketsystem in Haufe X360 konkret funktioniert, zeigt Ihnen unser Experte Raphael Pfaff in diesem Video:
Sie sind im Dienstleistungssektor unterwegs oder vertreiben Service-Leistungen zu Produkten, die regelmäßig gewartet werden müssen? Eine Schwierigkeit ist hier den Überblick über anstehende Wartungen zu behalten oder Abrechnungen rechtzeitig einzusteuern.
Mit Haufe X360 können Sie Prozesse wie diese automatisieren. Abrechnungsregeln und Widerholungsintervalle stellen Sie ganz einfach in Ihrer Cloud ERP-Umgebung ein. Das heißt, Sie können langfristig planen, verlieren keine Termine und Abrechnungen aus den Augen und können sich auf die Weiterentwicklung Ihres Businesses konzentrieren, um Ihren Kunden weiterhin bestmöglichen Service zu bieten, der sich stetig verbessern lässt.
Wie das genau funktioniert, sehen Sie in diesem Video:
Ein weiterer Vorteil, wie Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten können, ist die Digitalisierung der Außendiensteinsätze. Im Serviceboard planen Sie alle Termine, die direkt einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Anschließend erfolgt die Routenplanung automatisch, sodass der Außendienstbeauftragte direkt starten kann. Mithilfe der Haufe X360 App hat der Mitarbeiter alle Termine auf dem Tablet und kann Berichte inklusive Fotos und Unterschriften des Kunden direkt hochladen. Das ermöglicht Mitarbeitern am Standort eine direkte Weiterverarbeitung des Auftrags und das alles mit nur einem Klick.
Ausdrucken, Verschicken oder das lokale Hochladen wichtiger Dokumente gehört damit der Vergangenheit an. Der Außen- und Innendienst arbeitet Hand in Hand, alle Details der erbrachten Leistungen werden protokolliert und die Termine können zeitnah abgerechnet werden. Das führt nicht nur bei Ihnen, sondern auch beim Kunden zu großer Zufriedenheit!
Sehen Sie in diesem Video, wie Sie Ihr Servicemanagement am besten organisieren:
Um Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten, ist es wichtig, dass Sie schnell Ersatzteile liefern und austauschen können. Das heißt, Ihr Kunde hat Probleme? Etwas funktioniert nicht oder muss nach einer bestimmten Zeit ausgetauscht werden? Dann sollten Sie so schnell wie möglich agieren können, damit das Geschäft Ihres Kunden nicht gefährdet und Ihr Kunde mit Ihrem Service zufrieden ist.
Sorgen Sie dafür, dass Ersatzteile im Servicebereich zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Damit Sie auch hier nicht den Überblick verlieren, sollten Sie auf Material Resource Planning (MRP) setzen und damit Einkauf, Bestellungen und die Produktion optimal steuern. Dadurch haben Sie möglichst wenig Verzögerung und lösen Problem schnell und effizient.
Wie das in Haufe X360 funktioniert, zeigt Ihnen unser Experte Kristian Kunze in diesem Video Schritt für Schritt:
Wie Sie sehen, haben Sie einige Möglichkeiten Ihren Kundenservice zu digitalisieren. Doch der Kundenservice ist nicht der einzige Bereich, den Sie in Ihrem Unternehmen digitalisieren und damit Ihr Business weiterentwickeln und vorantreiben können.
Mit diversen Systemen optimieren Sie Ihre Buchhaltung, verknüpfen Prozesse miteinander, sodass die nächsten Schritte bspw. beim Erhalten einer E-Mail oder Bestellung ganz automatisch ausgelöst und verarbeitet werden.
Ein weiterer Bereich, der durch die Digitalisierung der Prozesse beschleunigt und verbessert werden kann, ist das Projektmanagement: Automatische Zuordnung von Aufgaben und Deadlines, das Erhalten von Erinnerungen und die automatische Kostenberechnung unter Berücksichtigung unterschiedlicher Stundensätze von Mitarbeitern sind damit im Handumdrehen erledigt. Das lässt Ihnen und Ihren Mitarbeitern mehr (abrechenbare) Zeit für Kundenprojekte.
Unternehmen haben viele Möglichkeiten Ihre Prozesse zu optimieren, wählen Sie einzelne Support-Software wie z.B. Helpdesk-Ticketsystem oder sollen über den Kundensupport hinaus, im gesamten Unternehmen Prozesse digitalisiert werden und man setzt gleich auf ein integriertes ERP. Die Wahl der richtigen Lösung für Ihren Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Doch welche Option passt am besten zu Ihren Bedürfnissen? Lassen Sie uns einen Blick auf die Möglichkeiten werfen:
Ideal für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen mit Fokus auf Kundenservice
Ideal für: Mittelständische bis große Unternehmen mit komplexen Prozessen
Für die Entscheidung sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:
Kleinere Unternehmen mit überschaubaren Kundenserviceanforderungen fahren oft gut mit einer auf Kundensupport spezialisierten Software als Einzellösung. Gerade wenn Kundenanfragen in planbaren Volumen bearbeitet und innerhalb einer Abteilung beantwortet werden können.
Wachsende Unternehmen mit dem Bedarf an einer umfassenden Integration verschiedener Geschäftsbereiche und abteilungsübergreifenden Prozessen, profitieren hingegen oft von einem vollintegrierten ERP-System mit CRM-Funktion.
Letztendlich geht es darum, eine Lösung zu finden, die Ihren aktuellen Bedürfnissen entspricht, aber auch Raum für zukünftiges Wachstum lässt. Eine sorgfältige Analyse Ihrer spezifischen Anforderungen ist der Schlüssel zur Auswahl des richtigen Systems für Ihr Unternehmen.
Haufe X360 ist ein ERP-System in der Cloud, das gezielt für mittelständische Unternehmen konzipiert wurde. Es unterstützt die Integration und Vernetzung von Geschäftsprozessen wie Einkauf, Verkauf, Lagerverwaltung, Produktion, Finanzverwaltung und weiteren Bereichen in einem zentralen System, um die Effizienz zwischen den Abteilungen zu steigern.
Haufe X360 ist eine ganzheitliche Lösung. Unternehmen profitieren in Projekten von automatisierten Abläufen, Echtzeit-Datenanalysen, optimierter interner und externer Kommunikation sowie der hohen Skalierbarkeit des Systems. Als ganzheitliche ERP-Lösung erhöht Haufe X360 die Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit in sämtlichen Geschäftsbereichen.
Unternehmen, die im Projektgeschäft tätig sind, ziehen großen Nutzen aus einem ERP-System wie Haufe X360, insbesondere durch Funktionen wie Projektcontrolling, CRM und Ressourcenplanung. Zusätzlich bieten ein Zeiterfassungstool, Vertrags- und Lizenzmanagement sowie umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen erhebliche Vorteile.