So verbessern Sie Ihren Kundenservice durch Digitalisierung Ihrer Prozesse

Früher war alles besser? Erinnern Sie sich noch an die "guten alten Zeiten" des Kundenservice in Unternehmen? Lange Warteschleifen am Telefon, eingeschränkte Öffnungszeiten und umständliche Formulare, die erst ausgedruckt und dann per Post verschickt werden mussten. Für kleine und mittelständische Unternehmen war dieser Prozess oft nicht nur unpraktisch und zeitaufwendig, sondern hat neben dem ein oder anderen Kunden auch noch viel Geld gekostet. Doch diese Zeiten sind vorbei – jetzt wird's Zeit für den digitalen Wandel!

Verbesserter Kundenservice "nur" durch Digitalisierung?

Stellen Sie sich vor: Ein Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist, blitzschnelle personalisierte Antworten liefert und über verschiedene digitale Kanäle erreichbar ist. Das ist nicht die Zukunft – das ist die Gegenwart des digitalisierten Kundenservice für viele KMU.

Ermöglicht wird das durch den Einsatz vernetzter CRM-Systeme und Chatbots, die sofort reagieren, insbesondere wenn Kunden versuchen Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten zu kontaktieren. Aber auch der Einsatz von Self-Service-Portalen, die Ihren Kunden die Lösung ihrer Anliegen ermöglichen oder schlicht eine Anfrage in ein Ticket überführen. Digitalisierung im Service muss aber nicht immer nur Probleme abfangen, sondern kann auch mit vielen weiteren datengestützten Ansätzen, eine personalisierte Kundenerfahrungen ermöglichen. 

Mit der Digitalisierung gehen viele weitere Vorteile und Möglichkeiten einher die auch auf Sie warten: Effizienzsteigerung, Kosteneinsparungen und vor allem zufriedenere Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Kundenservice digitalisieren und von einem veralteten, unpraktischen Prozess zu einem modernen, effizienten System wechseln können. Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice ins digitale Zeitalter zu katapultieren?

Herausforderungen im Kundenservice 

Kleine und mittlere Unternehmen stehen oft vor besonderen Herausforderungen im Kundenservice. Wobei die Bewältigung aller dieser Herausforderungen entscheidend dafür ist, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und als Unternehmen weiter wettbewerbsfähig zu bleiben:

  • Hohes Anfragevolumen: Viele KMU kämpfen mit einer Flut von Kundenanfragen, die mit begrenzten Ressourcen bewältigt werden müssen. Dies kann zu langen Wartezeiten und überlasteten Mitarbeitern führen.
  • Manuelle Prozesse: Oft fehlen automatisierte Systeme, wodurch viel Zeit für manuelle Bearbeitung von Anfragen verloren geht. Das "Ticket-Ping-Pong" zwischen Abteilungen verzögert die Problemlösung zusätzlich.
  • Inkonsistenter Service: Ohne standardisierte Prozesse kann die Qualität des Kundenservice schwanken, was zu Unzufriedenheit bei Kunden führen kann.
  • Mangelnde Datennutzung: Vielen KMU fehlt ein effizientes System zur Erfassung und Nutzung von Kundenfeedback, wodurch wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung verloren gehen.
  • Omnichannel-Herausforderungen: Kunden erwarten heute Service über verschiedene Kanäle. Für KMU kann es schwierig sein, alle diese Kanäle effektiv zu bedienen.
  • Personalmangel: Begrenzte Ressourcen führen oft dazu, dass nicht genügend geschultes Personal für den Kundenservice zur Verfügung steht.

 

Bei den meisten der genannten Herausforderungen können digitale Lösungen helfen, viele dieser Probleme effizient anzugehen und den Kundenservice auch mit begrenzten Ressourcen zu optimieren und Teile davon komplett zu automatisieren.

 

Vorteile für Ihren Service durch Digitalisierung

Die Digitalisierung des Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) erheblich profitieren lassen:

  • Erhöhte Effizienz und Produktivität durch Automatisierung: Durch den Einsatz digitaler Tools und Automatisierung können viele repetitive Aufgaben, wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder das Weiterleiten von Anfragen, automatisiert werden. Das entlastet Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
  • Verbesserte Erreichbarkeit und Reaktionszeit: Digitale Kanäle wie Chatbots, E-Mail und Social Media ermöglichen es Ihnen, rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar zu sein. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen und einer höheren Kundenzufriedenheit.
  • Personalisierte Kundenbetreuung: Durch die Nutzung von Datenanalysen und CRM-Systemen können Sie personalisierte Service-Erlebnisse bieten und eine nahtlose Customer Journey gestalten. Sie können Kundenhistorien und -präferenzen einsehen und so maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anbieten.
  • Kosteneinsparungen: Automatisierung und digitale Self-Service-Optionen wie ein vollintegriertes Kunden-Portal können die Betriebskosten erheblich senken. Weniger manuelle Bearbeitung bedeutet weniger Personalaufwand und geringere Fehlerquoten.
  • Skalierbarkeit: Digitale Lösungen ermöglichen es Ihnen, Ihren Kundenservice - bei gleicher Anzahl Mitarbeiter - problemlos zu skalieren. Ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das wächst, oder saisonale Spitzen bewältigen müssen – digitale Tools bieten Ihnen die Flexibilität, die Sie benötigen.
  • Bessere Entscheidungsfindung: Durch die Erfassung und Analyse von Kundendaten erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Diese Daten können genutzt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.
  • Stärkere Kundenbindung: Ein effizienter und personalisierter Kundenservice führt zu zufriedeneren Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen. Dies kann langfristig zu einem höheren Umsatz führen.
  • Wettbewerbsvorteil: In einer zunehmend digitalen Welt erwarten Kunden einen modernen und effizienten Service. Unternehmen, die ihren Kundenservice digitalisieren, können sich von der Konkurrenz abheben und dadurch einen klaren Wettbewerbsvorteil erlangen.


Die Digitalisierung des Kundenservice bietet also nicht nur eine Verbesserung der internen Prozesse, sondern auch eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Nutzen Sie diese Vorteile, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen und im Wettbewerb zu bestehen.
 

Möglichkeiten zur Automatisierung und Optimierung Ihres Kundenservice


Immer mehr Prozesse werden von verschiedenen spezialisierten Systemen übernommen. Das kann zu einer großen Systemlandschaft mit vielen kleinen Insellösungen führen, über die Sie schnell den Überblick verlieren. 
Damit Sie Ihren Kundenservice optimal digitalisieren können, unterstützt Haufe X360 sowohl im Innendienst als auch im Außendienst. Die CRM-Integration in das Cloud ERP-System ermöglicht eine lückenlose Kundenbetreuung. Wie genau das funktioniert? In den nächsten Abschnitten zeigen wir einige konkrete Beispiele.


Effiziente Kundensupport-Prozesse – Vom Ticket zur automatischen Abrechnung

In der digitalisierten Welt des Kundenservice spielen moderne Ticketsysteme eine zentrale Rolle. Das Ticketsystem fungiert als zentraler Hub für alle wichtigen Supportfunktionen. Es erleichtert die Zuweisung von Aufgaben innerhalb des Teams und ermöglicht eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden. Besonders praktisch ist das integrierte Kommunikationssystem, das es erlaubt, Nachrichten direkt aus dem Ticket heraus zu senden und zu empfangen. Dies macht die Bearbeitung von Anfragen reibungslos und effektiv. 
Sobald eine Supportanfrage per E-Mail eingeht, wird sie automatisch in ein Ticket umgewandelt und im System erfasst. Dies gewährleistet, dass keine Anfrage übersehen wird und alle Informationen zentral gespeichert sind. Ihr Support-Team profitiert von einer übersichtlichen Darstellung, die einen schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen ermöglicht. Dadurch können Anfragen präzise und zeitnah beantwortet werden, was die Effizienz erheblich steigert. 
 

Sie möchten Tickets lieber manuell erstellen? Mit einem ERP wie Haufe X360 kein Problem. Sie können eigenständig wählen, ob die Tickets automatisch oder selbst eingestellt werden. Nicht nur zur Bearbeitung der Kundenanfragen bietet das Ticketsystem einige Vorteile. Auch für die Kunden selbst ist das Vorgehen entscheidend: Kunden können eigenständig Serviceanfragen stellen und den Status ihrer Tickets verfolgen. Das gibt Ihren Kunden mehr Kontrolle und Transparenz über ihre Anliegen.
Der Status der Tickets wird per Ampelsystem überwacht. Diese visuelle Darstellung ermöglicht es Ihrem Team, auf einen Blick zu erkennen, wo dringend Handlungsbedarf besteht. Bei Abweichungen von den gesetzten Zielen können so proaktiv und sehr kurzfristig Maßnahmen ergriffen werden, um die Servicequalität konstant hochzuhalten.

Wie das Ticketsystem in Haufe X360 konkret funktioniert, zeigt Ihnen unser Experte Raphael Pfaff in diesem Video: 

 

Serviceverträge & Wartung effizient managen

Sie sind im Dienstleistungssektor unterwegs oder vertreiben Service-Leistungen zu Produkten, die regelmäßig gewartet werden müssen? Eine Schwierigkeit ist hier den Überblick über anstehende Wartungen zu behalten oder Abrechnungen rechtzeitig einzusteuern.

Mit Haufe X360 können Sie Prozesse wie diese automatisieren. Abrechnungsregeln und Widerholungsintervalle stellen Sie ganz einfach in Ihrer Cloud ERP-Umgebung ein. Das heißt, Sie können langfristig planen, verlieren keine Termine und Abrechnungen aus den Augen und können sich auf die Weiterentwicklung Ihres Businesses konzentrieren, um Ihren Kunden weiterhin bestmöglichen Service zu bieten, der sich stetig verbessern lässt.

Wie das genau funktioniert, sehen Sie in diesem Video:

 

Außendiensteinsatz planen, Anfahrt & Serviceleistungen vor Ort dokumentieren

Ein weiterer Vorteil, wie Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten können, ist die Digitalisierung der Außendiensteinsätze. Im Serviceboard planen Sie alle Termine, die direkt einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Anschließend erfolgt die Routenplanung automatisch, sodass der Außendienstbeauftragte direkt starten kann. Mithilfe der Haufe X360 App hat der Mitarbeiter alle Termine auf dem Tablet und kann Berichte inklusive Fotos und Unterschriften des Kunden direkt hochladen. Das ermöglicht Mitarbeitern am Standort eine direkte Weiterverarbeitung des Auftrags und das alles mit nur einem Klick.

 

Ausdrucken, Verschicken oder das lokale Hochladen wichtiger Dokumente gehört damit der Vergangenheit an. Der Außen- und Innendienst arbeitet Hand in Hand, alle Details der erbrachten Leistungen werden protokolliert und die Termine können zeitnah abgerechnet werden. Das führt nicht nur bei Ihnen, sondern auch beim Kunden zu großer Zufriedenheit!

Sehen Sie in diesem Video, wie Sie Ihr Servicemanagement am besten organisieren:

 

Kundendienst bringt Ersatzteile zur richtigen Zeit zum richtigen Ort

Um Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten, ist es wichtig, dass Sie schnell Ersatzteile liefern und austauschen können. Das heißt, Ihr Kunde hat Probleme? Etwas funktioniert nicht oder muss nach einer bestimmten Zeit ausgetauscht werden? Dann sollten Sie so schnell wie möglich agieren können, damit das Geschäft Ihres Kunden nicht gefährdet und Ihr Kunde mit Ihrem Service zufrieden ist.

Sorgen Sie dafür, dass Ersatzteile im Servicebereich zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Damit Sie auch hier nicht den Überblick verlieren, sollten Sie auf Material Resource Planning (MRP) setzen und damit Einkauf, Bestellungen und die Produktion optimal steuern. Dadurch haben Sie möglichst wenig Verzögerung und lösen Problem schnell und effizient.

Wie das in Haufe X360 funktioniert, zeigt Ihnen unser Experte Kristian Kunze in diesem Video Schritt für Schritt:

 

Weitere Aufgaben in Unternehmen warten auf Digitalisierung und Automatisierung

Wie Sie sehen, haben Sie einige Möglichkeiten Ihren Kundenservice zu digitalisieren. Doch der Kundenservice ist nicht der einzige Bereich, den Sie in Ihrem Unternehmen digitalisieren und damit Ihr Business weiterentwickeln und vorantreiben können.

Mit diversen Systemen optimieren Sie Ihre Buchhaltung, verknüpfen Prozesse miteinander, sodass die nächsten Schritte bspw. beim Erhalten einer E-Mail oder Bestellung ganz automatisch ausgelöst und verarbeitet werden.

Ein weiterer Bereich, der durch die Digitalisierung der Prozesse beschleunigt und verbessert werden kann, ist das Projektmanagement: Automatische Zuordnung von Aufgaben und Deadlines, das Erhalten von Erinnerungen und die automatische Kostenberechnung unter Berücksichtigung unterschiedlicher Stundensätze von Mitarbeitern sind damit im Handumdrehen erledigt. Das lässt Ihnen und Ihren Mitarbeitern mehr (abrechenbare) Zeit für Kundenprojekte.

 

Welche Lösung passt zu meinem Unternehmen?

Unternehmen haben viele Möglichkeiten Ihre Prozesse zu optimieren, wählen Sie einzelne Support-Software wie z.B. Helpdesk-Ticketsystem oder sollen über den Kundensupport hinaus, im gesamten Unternehmen Prozesse digitalisiert werden und man setzt gleich auf ein integriertes ERP.  Die Wahl der richtigen Lösung für Ihren Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Doch welche Option passt am besten zu Ihren Bedürfnissen? Lassen Sie uns einen Blick auf die Möglichkeiten werfen:

Support-Software oder Ticketsystem

Ideal für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen mit Fokus auf Kundenservice

 

Vorteile:

  • Schnelle Implementierung
  • Kostengünstig
  • Spezialisiert auf Kundenanfragen
  • Einfache Bedienung

 

Nachteile:

  • Begrenzte Integration mit anderen Unternehmensbereichen
  • Möglicherweise eingeschränkte Skalierbarkeit

Vollintegriertes ERP-System

Ideal für: Mittelständische bis große Unternehmen mit komplexen Prozessen

 

Vorteile:

  • Ganzheitlicher Blick auf alle Unternehmensprozesse
  • Nahtlose Integration von Kundenservice, Vertrieb, Finanzen etc.
  • Hohe Skalierbarkeit
  • Umfassende Datenanalyse

 

Nachteile:

  • Höhere Anfangsinvestition
  • Komplexere Implementierung
  • Möglicherweise Überforderung für kleine Teams

So treffen Sie die richtige Wahl

Für die Entscheidung sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:

  • Unternehmensgröße und Wachstumspläne
  • Komplexität Ihrer Kundenserviceprozesse
  • Budget und verfügbare Ressourcen
  • Integrationsanforderungen mit anderen Systemen
  • Technische Expertise Ihres Teams

 

Kleinere Unternehmen mit überschaubaren Kundenserviceanforderungen fahren oft gut mit einer auf Kundensupport spezialisierten Software als Einzellösung. Gerade wenn Kundenanfragen in planbaren Volumen bearbeitet und innerhalb einer Abteilung beantwortet werden können.

Wachsende Unternehmen mit dem Bedarf an einer umfassenden Integration verschiedener Geschäftsbereiche und abteilungsübergreifenden Prozessen, profitieren hingegen oft von einem vollintegrierten ERP-System mit CRM-Funktion.

Letztendlich geht es darum, eine Lösung zu finden, die Ihren aktuellen Bedürfnissen entspricht, aber auch Raum für zukünftiges Wachstum lässt. Eine sorgfältige Analyse Ihrer spezifischen Anforderungen ist der Schlüssel zur Auswahl des richtigen Systems für Ihr Unternehmen.

FAQ

Haufe X360 ist ein ERP-System in der Cloud, das gezielt für mittelständische Unternehmen konzipiert wurde. Es unterstützt die Integration und Vernetzung von Geschäftsprozessen wie Einkauf, Verkauf, Lagerverwaltung, Produktion, Finanzverwaltung und weiteren Bereichen in einem zentralen System, um die Effizienz zwischen den Abteilungen zu steigern.

Haufe X360 ist eine ganzheitliche Lösung. Unternehmen profitieren in Projekten von automatisierten Abläufen, Echtzeit-Datenanalysen, optimierter interner und externer Kommunikation sowie der hohen Skalierbarkeit des Systems. Als ganzheitliche ERP-Lösung erhöht Haufe X360 die Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit in sämtlichen Geschäftsbereichen.

Unternehmen, die im Projektgeschäft tätig sind, ziehen großen Nutzen aus einem ERP-System wie Haufe X360, insbesondere durch Funktionen wie Projektcontrolling, CRM und Ressourcenplanung. Zusätzlich bieten ein Zeiterfassungstool, Vertrags- und Lizenzmanagement sowie umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen erhebliche Vorteile.