Optimal aufeinander abgestimmte Prozesse beim Versand sind ein wichtiger Faktor für den Erfolg im Onlinehandel. Intelligente Automatisierungen sorgen dafür, dass Bestellungen, Versand und Retourenmanagement auf ein neues Performance-Level gehoben werden. Erfahren Sie jetzt, wie Sie mit der Versandoptimierung im E-Commerce richtig durchstarten.
Mit der Corona-Pandemie hat die Entwicklung im E-Commerce nochmals eine deutliche Beschleunigung erfahren. Der Versandhandel und damit auch der Paketversand boomen unaufhörlich. Auf 4,5 Milliarden Paket-, Express- und Kuriersendungen beziffert der Bundesverband Paket und Express Logistik (BIEK) das Aufkommen im Jahr 2021. Im Vergleich zu 2020 bedeutet das ein Plus von 11,2 Prozent – gegenüber 2011 ist das sogar ein Zuwachs von satten 83 Prozent. Trotz eingetrübter wirtschaftlicher Perspektiven aufgrund der aktuellen politischen Ereignisse steht nicht zu befürchten, dass sich diese Entwicklung abschwächt.
Die Aussichten für Versanddienstleister wie die Deutsche Post DHL, DPD, UPS, GLS und Hermes sind glänzend. Gleichzeitig spiegeln die Erfolgsmeldungen der Versanddienstleister die Möglichkeiten der Onlinehändler wider. Immer mehr Kunden vertrauen auf positive Kauferlebnisse im Bereich E-Commerce. Die Waren werden bequem und pünktlich zugestellt. Im Zweifelsfall gehen sie ebenso unkompliziert per Retoure wieder an den Onlinehändler zurück. Was einfach klingt, Kunden binden und gegebenenfalls zu einem Wiederholungskauf motivieren kann, ist für Händler und Hersteller eine Herausforderung.
Ob derartige Services zum Erfolgsfaktor werden, darüber entscheiden Fragen wie: Hat das Paket einen Tracking-Code? Erfolgt der Versand klimaneutral? Ist daran gedacht, die Verpackung nach den individuellen Wünschen der Kunden zu personalisieren? Leistungen wie diese müssen Onlinehändler zusätzlich zum regulären Versandprozess erbringen. Ein Blick auf den Wettbewerb zeigt jedoch: Es lohnt sich, E-Commerce und Versand zu optimieren. Die Kunden belohnen die Mühen mit Wiederholungskäufen.
Maßnahmen, die den Versand beim Onlinehandel optimieren, sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor des E-Commerce. Grundsätzlich lässt sich der Versandprozess in drei Phasen einteilen:
Fest steht: Von der Versandoptimierung profitieren sowohl die Onlinehändler als auch die Kunden. Automatisierte Funktionen des Onlineshops sorgen dafür, dass sich die Kosten des gesamten Versandprozesses auf ein Minimum reduzieren lassen.
Im Einzelnen sorgen Automatisierungen des Versandprozesses zu Kosteneinsparungen in den folgenden Bereichen:
Probleme beim Versand lassen sich häufig schon im Vorfeld vermeiden. Vielfach werden dazu aber nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft.
Erfahrene E-Commerce-Händler wissen: Für das positive Einkaufserlebnis der Kunden ist der Bestellprozess ein entscheidender Faktor. Fehler oder inkonsistente Prozesse können zum Worst Case führen: dem Kaufabbruch. Automatisierungen hingegen sorgen für geschmeidige Abläufe, die den Kunden ein Höchstmaß an Flexibilität und Komfort bieten.
Gleichzeitig sind die Maßnahmen zu Versandoptimierung geeignet, um Paket- und Versanddienstleister nahtlos in den Bestellprozess einzubinden und die Versandkosten zu optimieren. Kunden wiederum profitieren von optimierten Prozessen durch individuelle Versandservices und vielfältige Zahlungsoptionen.
Grundsätzlich betreffen optimierte Bestellprozesse folgende Bereiche:
Die Auftragsannahme ist wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses für die Kunden – zumindest dann, wenn alles reibungslos läuft. Damit die Prozesse sicher, effektiv und effizient erfolgen, sind Automatisierungen des Versandprozesses in modernen E-Commerce-Umgebungen längst Alltag. Entsprechendes gilt auch für die Auftragsannahme.
Mithilfe intelligenter Software werden die folgenden Aufgaben des Onlineshops abgearbeitet:
Dank automatisierter Prozesse gewinnt der Bestellprozess erheblich an Effizienz. Potenzielle Fehlerquellen und Stolpersteine wie fehlerhafte Adressen sind Kostentreiber, die mithilfe von Automatisierungen auf ein Minimum reduziert werden können. So gehören beispielsweise kostenaufwendige Korrekturen von Adressen, die von Versanddienstleistern nicht codiert werden können, der Vergangenheit an. Die Erfahrung aus der Praxis zeigt zudem, dass falsche oder verspätete Zustellungen durch ungeprüfte Eingaben abnehmen.
Laut E-Commerce Lieferkompass 2021/2022 bevorzugen 47 Prozent der Deutschen mit dem Versanddienstleister DHL ein einziges Unternehmen. Nicht ganz so eindeutig zeigt sich das Bild mit Blick auf ganz Europa. Mit 40 Prozent präferieren aber auch hier nur einen einzigen Paketdienst. Eine bemerkenswerte Bilanz, aber: Im Umkehrschluss bedeutet das auch, dass sowohl in Deutschland als auch in Europa die Mehrheit der Online-Käufer unterschiedliche Versandoptionen zu schätzen wissen. Und in der Tat ist es zu beobachten, dass immer mehr Onlinehändler ihren Kunden unterschiedliche Versandoptionen anbieten.
Die Anbindung von Versanddienstleistern wie Hermes, UPS, GLS, DPD und anderen dient der Kundenbindung und -zufriedenheit. Viele Kunden erwarten die individuelle Auswahlmöglichkeit des Versanddienstleister inzwischen sogar. Doch auch die Onlineshops profitieren von der Auswahlmöglichkeit: Bei technischen Problemen, Streiks oder Krankheitswellen bleiben die Versandmöglichkeiten erhalten und die Lieferzeiten werden eingehalten.
Den Stellenwert der Versandmöglichkeiten hat die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG im Rahmen einer Studie ermittelt. Demnach sind flexible Versandoptionen vor allem für die sogenannte Generation Z von Bedeutung. Diesen Bedürfnissen und Anforderungen gilt es Rechnung zu tragen. Immerhin sind die Post-Millennials (Geburtsjahr zwischen 1997 und 2012) sogar bereit, dafür zu zahlen.
Dieser Umstand ist sehr bemerkenswert, denn schließlich gelten die Versandkosten als Achillesferse des E-Commerce. Kostenloser Versand wird erwartet. Dem Lieferkompass 2021/2022 zufolge brechen 68 Prozent der Online-Kunden einen Kauf wegen zu hoher Versandkosten ab. Allerdings steigt die Bereitschaft, die Versandkosten zu akzeptieren mit steigendem Bestellwert.
Vielfältige Services beim Online-Kauf sind ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für die Kunden. Der Multi-Carrier-Versand – also die Möglichkeit der Kunden, den passenden Versanddienstleister auszuwählen – ist ein innovatives Tool, das reichlich Potenzial bietet. Mit der intelligenten Nutzung lassen sich die Preise der verschiedenen Versanddienstleister hinsichtlich der Paketmaße oder des Maximalgewichts nutzen. Das spart Aufwand, Kosten und trägt dazu bei, den Versand zu optimieren.
Für die Kunden ist der Service ebenfalls attraktiv. Er ermöglicht individuelle Zustelloptionen wie Expressversand, Samstagszustellung oder Same-Day-Lieferungen. Auch die Zustellung an Abholstationen, bestimmte Ablageorte oder definierte Lieferzeitfenster werden von den Kunden gerne angenommen. Dank der Leistungsfähigkeit moderner ERP-Systeme laufen diese Versandservices automatisiert ab.
Die Software stellt den Onlinehändlern über Schnittstellen sogenannte Multi-Carrier-Optionen zur Verfügung, die fehlerhafte Zustellversuche minimieren und die Zustellquote erhöhen:
Ihr Augenmerk sollten moderne Unternehmen im Bereich des E-Commerce auch auf den Check-out des Bestellprozesses richten. Abgerundet werden flexible Versandoptionen durch ein breites Angebot an unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten. Beide Punkte sind nicht zu vernachlässigen, denn: 57 Prozent der Online-Käufer brechen ihren Einkauf ab, wenn im letzten Schritt unerwartete Kosten auftreten. Das zeigt: Hohe Transparenz über den gesamten Vorgang und eine klare Kommunikation sind unabdingbare Voraussetzung für Erfolge im E-Commerce.
Der Stellenwert der verschiedenen Zahlungsmethoden ist nicht zu unterschätzen. Auch wenn ausgewählte Shops im Internet ihren Kunden einen Kauf auf Rechnung oder Ratenzahlungen anbieten: Online-Kunden schätzen die Flexibilität und gehen dafür gerne in Vorkasse. Deswegen sollten keine Barrieren beim Zahlungsprozess aufgebaut werden.
Die Integration der wichtigen Zahlungsdienstleister ist deswegen ein Muss im modernen E-Commerce:
Die Zahlungsmethoden sind ein wichtiges Element des Bestellprozesses. Mithilfe von Automatisierungen ist es einem modernen ERP-System nicht nur möglich, die Leistungsfähigkeit der Versanddienstleister in den Bestellprozess zu integrieren, sondern den Kunden auch flexible Zahlungsmethoden anzubieten. Dabei ist die Software in der Lage, sämtliche Richtlinien der jeweiligen Anbieter abzubilden.
Online-Shops, die ihren Versand optimieren möchten, müssen auf die Leistungsfähigkeit des Lagers vertrauen. Nichts ist ärgerlicher, als Kunden nach erfolgter Bestellung über nicht lieferbare oder ausverkaufte Artikel informieren zu müssen. Logischerweise ist ein funktionierendes Lager deswegen die Voraussetzung für den Warenversand. Kommissionieren, Versandkosten optimieren und Versandprobleme vermeiden – das sind nur einige Aspekte, die es bei der Versandabwicklung zu beachten gibt. Um die Versandoptimierung effektiver zu gestalten, sind die folgenden Bereiche zu betrachten:
Dass das Thema Verpackung bei der Optimierung der Versandabwicklung von Bedeutung ist, mag überraschend klingen. Bei näherer Betrachtung wird deutlich, dass Versandkartons, Füllmaterial, Klebeband & Co. durchaus Optimierungspotenzial besitzen. Wichtigstes Kriterium ist das Vorhandensein von Verpackungsmaterial. Klingt banal, aber: Ein zügiger und kostenoptimierter Versand kann nur dann erfolgen, wenn das dazu erforderliche Verpackungsmaterial in ausreichender Menge und Güte vorhanden ist. Fehlendes Material verzögert den Versand. Falsches Transportmaterial kann zu Transportschäden führen.
Wichtiges Ziel der Verpackung ist es, den Retourenprozess und damit Kosten zu vermeiden. Deswegen ist bei der Wahl der Verpackung vor allem auf den Inhalt zu achten. Gefahrgut oder Flüssigkeiten unterliegen verschiedenen Anforderungen bei der Verpackung. Gleiches gilt für Sperrgut.
Der Transport von Gefahrengut – also alles, was giftig, leicht entflammbar oder umweltschädlich ist – erfordert bestimmte Transportverfahren. Spezielle Vorbereitungen in der Versandoptimierung sind dazu erforderlich. Das betrifft zunächst die Verpackung. Diese muss sicherstellen, dass umliegende Waren nicht beschädigt werden. Hinzu kommt, dass der Versandpartner ein sogenanntes Sicherheitsdatenblatt (SDB) ausgehändigt bekommt, in dem alle Parameter des Gefahrenguts aufgelistet sind. Gegebenenfalls erhält der Fahrer eine schriftliche Anweisung, wie er sich bei einem Unfall verhalten muss, um weitere Schäden zu vermeiden. Weiterhin wird die Sendung mit einer Kennzeichnung versehen, der sogenannten Stoffnummer (UN-Nummer). Diese gibt Aufschluss über die Zusammensetzung gefährlicher Stoffe.
Fehler bei Maßen und Gewichten sind ebenso an der Tagesordnung wie eine falsche Etikettierung, Kennzeichnung und Frankierung. Wenn es gelingt, diese potenziellen Kostentreiber zu optimieren, ist ein elementarer Punkt bei der Verbesserung der Versandabwicklung bereits geschafft.
Bewährt haben sich auch die folgenden Verpackungstipps aus der Praxis:
Die Erfahrung zeigt, dass Unternehmen ihr Verpackungsmaterial auch aus Gründen des Marketings nutzen. Das verwundert nicht, denn: Das Branding der Verpackung transportiert Marken, Werte und dient damit als kostenloser Botschafter des eigenen Unternehmens. Zum Branding reicht es in der Regel aus, das Logo auf der Verpackung zu platzieren.
Im Vergleich zum stationären Handel hat der Online-Handel jedoch einen großen Nachteil. Im Onlineshop werden Produkte überwiegend unpersönlich präsentiert. Selbst bei bester Online-Beratung kommen Waren unpersönlich im Karton. Eingefärbte Kartonagen in Verbindung mit einer kleinen Dankeskarte und Rabatt-Aktionen mit kooperierenden Händlern können dennoch dazu beitragen, den Online-Kauf zu einem persönlichen Erlebnis zu machen.
Unabhängig von Kartonage und verwendetem Material haben Verpackungen einen höchst unterschiedlichen Nutzen. Hauptfunktion ist natürlich immer der Schutz der Ware. Beschädigte Produkte sind ein hauptsächlicher Rücksendegrund. Die Erfahrung zeigt zudem, dass die Versanddienstleister oftmals alles andere als schonend mit Paketen umgehen.
A und O bei der Optimierung der Versandabwicklung ist die richtige Adressierung.
Zu einem hohen Maß sind Fehler auf falsche Postleitzahlen oder Versandetiketten zurückzuführen. Häufig entsprechen sie nicht dem vorgegebenen Standard der Versanddienstleister. Lösung des Dilemmas bieten im Grunde nur Automatisierungen. Insbesondere beim internationalen Versand lassen sich Fehler bei der Adressierung wirksam eindämmen.
Um Kosten, Retouren oder Verzögerungen in der Versandabwicklung zu vermeiden, nutzen moderne Unternehmen Etikettendrucker, die Aufkleber automatisch nach den erforderlichen Vorgaben anfertigen. Das macht Sinn, denn Versandetiketten sind Teil automatisierter Prozesse auf Seiten der Versanddienstleister.
Im Logistikzentrum werden die Etiketten automatisch gescannt und das Paket in die Zustellung weitergereicht. Der Zustellungsprozess an den Kunden nimmt seinen Lauf. Probleme wie unleserliche Handschriften oder andere Gründe, weswegen ein Versandetikett nicht gelesen werden kann, gehören damit der Vergangenheit an.
Grundsätzlich sollte ein Versandetikett die folgenden Informationen enthalten:
Angaben zum Absender
Angaben zum Empfänger
Vergessen Sie bei der Versandoptimierung nicht, auf dem Etikett Ihre eigene Adresse anzugeben. Die Versandlogistik benötigt Ihre Adresse bei der Bearbeitung von Retouren. Noch viel wichtiger: Ihr Versanddienstleister benötigt Ihre Adresse, um Ihre Sendung zu bearbeiten. Sofern Sie bei der Abwicklung der Versandlogistik unterschiedliche Adressen verwenden, sollten Sie dies entsprechend berücksichtigen.
Der Versand ins Ausland fristete früher ein exotisches Dasein. Mit Ausnahme von Alkohol und Zigaretten gehört der internationale Versand für Online-Shops heute zum Alltag. Innerhalb der EU sind die bürokratischen Hürden deutlich gesunken. Zu überprüfen sind lediglich die nationalen Anforderungen (Zoll, Zollinhaltserklärung, Steuerdokumente). Abhängig vom Bestellwert kann der Abschluss einer Versandversicherung etwaige Risiken von beschädigten oder verloren gegangenen Pakete abdecken. Automatisierungen – insbesondere im Bereich der korrekten Adressierung – leisten hier Unterstützung und tragen dazu bei, Fehler zu vermeiden.
Online-Händler, die Waren international versenden, sind verpflichtet, ihren Kunden die Versandkosten anzugeben. Mithilfe einer Versandkostentabelle ist es möglich, einen Überblick über anfallende Gebühren einzuschätzen.
Online-Käufe laufen nach dem folgenden Muster ab: Der Kunde bestellt ein Produkt und überweist den dafür fälligen Betrag. Für Hersteller und Händler beginnt damit ein Wettlauf um die Zufriedenheit des Kunden. Warenverarbeitung und eingespielte Logistikprozesse laufen an, damit das Paket den Empfänger möglichst zeitnah erreicht. Verkauft bedeutet allerdings noch lange nicht, dass die Ware auch zugestellt ist. Verspätungen der Lieferung auch durch die Paketdienste sind nie ganz auszuschließen. Deswegen sorgt Transparenz in diesem Prozess für zufriedene Kunden.
Ein Paket-Tracking – auch als Sendungsverfolgung bezeichnet – ermöglicht es den Kunden, ihre Bestellung zu verfolgen und die Zustellung zu erwarten. Mithilfe intelligenter Automatisierungen gelingt es, Push-Nachrichten oder E-Mails abzusetzen, die Kunden über den jeweils aktuellen Sendungsstatus informieren.
Diese Form der Kommunikation bringt eine Transparenz in die Versandabwicklung, von der alle Beteiligten profitieren. Kunden erhalten Informationen nahezu in Echtzeit. Gleichzeitig wird der Support von Rückfragen zum Versandstatus entlastet. Die Tracking-Funktion stärkt die Servicequalität des Onlinehandels.
Niemand ist vor Fehlern gefeit. Versandfehler passieren. Der Verlust von Sendungen gehört zum Alltag des Onlinehandels. Wichtig ist der Umgang mit Fehlern. Ziel sollte es sein, mögliche Schäden zu vermeiden.
Viele Onlinehändler greifen aus diesem Grund zu einer Versandversicherung. Das bedeutet: Bei Verlust oder im Schadensfall haftet der jeweilige Versanddienstleister für die Ware. Erreicht die Ware den Empfänger nicht wie erwartet, dann ist der Onlinehändler abgesichert –zumindest bis zu einer gewissen Summe. Wie hoch diese ausfällt, ist von den Konditionen des Versanddienstleisters abhängig. Erstattet werden in der Regel Einkaufswert und Versandkosten.
Für den Händler zahlen sich Versandversicherungen gleich zweifach aus. Einerseits sind keine wirtschaftlichen Verluste zu erwarten, und andererseits kann er dem Kunden einen Neuversand in Aussicht stellen, sodass das Kundenverhältnis nicht über Gebühr belastet wird.
Im Onlinehandel liegt die durchschnittliche Retourenquote bei rund sechs Prozent. Spitzenreiter ist die Textilbranche. Hier liegt die Zahl der Retouren zwischen 40 und 50 Prozent. Vor diesem Hintergrund wird deutlich, wie wichtig ein kundenorientierter und unkomplizierter Retourenprozess ist. Widerruf, Rückerstattung und Rücksendung sind kostentreibende Prozesse, die möglichst geschmeidig ablaufen sollten. Das sehen übrigens auch die Kunden so: Für 77 Prozent der Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein wichtiges Kriterium der Kundenzufriedenheit.
Vor diesem Hintergrund ist das Retourenmanagement als Kundenbindungselement zu betrachten, das langfristig sogar zu mehr Umsatz sorgen kann. Onlinehändler sollten ihren Kunden deswegen eine verständliche Retourenanleitung zu Verfügung stellen, welche auch die Anforderungen des Versanddienstleisters berücksichtigen. Damit der Retouren-Artikel das Lager schnell wieder erreicht, können Sie dem Paket auch einen Retourenetikett beilegen oder einen papierlosen Code nutzen. Das vereinfacht den Retourenprozess für die Kundschaft und führt zu mehr Kundenzufriedenheit.
Versandoptimierungen im Onlinehandel sind der Schlüssel für nachhaltige Erfolge. Um entsprechende Kostenpotenziale zu heben und die Prozesse im Hinblick auf Effizienz und Effektivität auszureizen, ist Unterstützung erforderlich. Moderne ERP-Systeme bieten alle Voraussetzungen, um Bestellungen, Versand und Retouren mit automatisierten Prozessen auf ein neues Leistungsniveau zu heben.
Als führender Anbieter ist das Cloud-ERP-Team von Haufe X360 eine Technologiepartnerschaft mit dem Shipping-Service-Provider shipcloud eingegangen. Ziel ist es, kleinen und mittelständischen Unternehmen zu ermöglichen, ihre Logistik- und Fulfillment-Prozesse so professionell wie etablierte E-Commerce-Konzerne zu steuern.