CRM und Cloud-ERP: So profitieren Marketing und Vertrieb

Was wurde vereinbart, wer hat zurückgerufen und wo sind Zahlungen schon eingegangen? Wandern bei Ihnen auch Kundeninformationen in Dokumenten, beispielsweise in Excel, in die unterschiedlichen Abteilungen? Oder befindet sich Ihr Unternehmen stark im Wachstum und es ist eine Frage der Zeit, bis die Kunden so zahlreich geworden sind, dass die Datenmenge nicht mehr so leicht zu verwalten ist? Schnell können solche Situationen für Unternehmen zum Fallstrick werden, wenn der Vertriebler nicht weiß, was der Kollege im Marketing bereits erledigt hat und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Wenn Daten nicht automatisch für alle verfügbar sind, können solche Situationen zu viel Unmut und im schlechtesten Fall zum Kundenverlust führen. Wenn kundenseitig Sätze fallen wie „Das habe ich doch schon Ihrem Kollegen gesagt“, dann ist die positive Wahrnehmung des Unternehmens schon in Schieflage und Sie sollten dringend handeln.

Mit einem Customer Relationship Management System ist es sehr viel leichter, organisatorisch professionell zu bleiben und den Kunden im Blick zu haben: Arbeitsschritte müssen nicht manuell abgearbeitet werden und Mitarbeiter müssen Kundeninformationen nicht analog und im Büro, also vor Ort hinterlegen. Denn das ist häufig unproduktiv und es birgt zudem jede Menge potenzielle Fehlerquellen. Investieren auch noch mehrere Kollegen gleichzeitig Stunden der wertvollen Arbeitszeit in dieselben Anliegen, weil nicht transparent ist, wer schon etwas erledigt hat, führt das zu Ineffizienz und das bedeutet erhöhte Kosten.

Ein CRM hilft nicht nur für eine positive Wahrnehmung des Produkts und das gesamte Unternehmen, sondern nutzt vor allem Marketing und Vertrieb, um im Kundenservice optimiert zusammenarbeiten, sodass ein Datenaustausch mit weniger Aufwand für alle funktioniert. Das CRM-System in der Cloud-ERP ist ein zusätzlicher Gewinn an Flexibilität – für die Mitarbeiter und das Unternehmen, denn von unterwegs, im Außendienst und beim Kunden vor Ort kann auf Informationen zugegriffen werden.

Ein gutes CRM–Modul innerhalb eines Cloud-ERP-Systems bietet aber auch umfassende Möglichkeiten für eine positive Customer Experience. Jedes Verhalten der Kunden führt zu wertvollen Informationen, jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt könnte davon profitieren. Denn solche Daten ermöglichen es, sehr individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Bestellungen, Dienstleistungsanfragen oder Käufe, auch wenn sie in der Vergangenheit liegen, sind darin festgehalten und geben mit nur ein paar Mausklicks tiefe Einblicke, beispielsweise in die Kauf-Historie der Kunden.

Dadurch gelingt eine individualisierte Pflege älterer Kundenkontakte wie Stammkunden, aber auch Neukunden können durch hochprofessionelle Interaktionen auf ein vertrauensvolles Fundament gestellt werden. Beispielsweise indem Emails nach Messen automatisiert verschickt werden, oder bei Beschwerden Informationen dazu schneller eingeholt werden können, bevor der moderne Kunde droht, seinem Ärger über die soziale Medien Luft zu machen.

Es ist nicht zu unterschätzen: Heutzutage haben Kunden einen sehr hohen Anspruch an die Qualität von Services, die dazugehörige Dienstleistungsmentalität und der Kundenfokus ist inzwischen auch in allen Branchen angekommen. Ein guter Kundenservice findet meist unter der Voraussetzung statt, dass Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden in Sachen Service kennen. Doch Kundenorientierung bedeutet dadurch inzwischen eben auch, auf die entsprechende Software zu setzen und das nicht nur ausschließlich im Interesse der Kunden, sondern insbesondere auch im eigenen Interesse – um sich selbst Zeit, Ärger und Kosten zu sparen.

Mit einer Cloud-ERP ist es möglich, bei Kundenanfragen unabhängig von Ort und Zeit von unterwegs auf Preislisten oder Kundenkonten zuzugreifen. Zudem werden große Datenmengen für die jeweiligen Abteilungen strukturiert und auf eine einheitliche Basis gebracht. Gerade für den Service und Support sind aber beispielsweise auch Transparenz und Geschwindigkeit wichtige Faktoren. Daher wird mit einem CRM nicht nur jede Anfrage für eine Auswertung dokumentiert, besondere Vorteile bei der Nutzung eines CRM Moduls ergeben sich dadurch ein fehlerfreies Reporting mit umfassenden Dashboards.

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Die Vorteile eines CRM für verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens sollten nicht zu streng voneinander getrennt betrachtet werden. Ein CRM hilft dem gesamten Unternehmen Hand in Hand zu arbeiten, auch wenn sich gerade zwischen Marketing und Vertrieb besondere Schnittstellen für eine gute Zusammenarbeit ergeben. Hier bietet sich die Unterstützung durch ein CRM-System dann besonders an. Denn ein CRM kann die Tendenzen für Trends oder neue Entwicklungen frühzeitig erkennen. Es gibt Möglichkeiten, dass die, durch Kundenkontakte verzeichneten Daten, automatisch gespeichert werden.

Für Unternehmen, die Kontakte mit Kunden in größerem Umfang pflegen, ist ein solches System dringend notwendig.  Jeder Kontakt und sämtliche Leads können für das Marketing wertvoll sein und neue Informationen in den Vertrieb bringen, um Vertriebsaktivitäten besser zu planen und zu steuern. Mit einem Cloud-ERP-System wie Haufe X360 ist all das möglich: Informationen können von überall eingesehen, ergänzt und zur Beratung und Weiterentwicklung von Services verwendet werden. Natürlich ausschließlich von jenen Mitarbeitern, die mit Zugangsberechtigungen ausgestattet sind.

Echtzeit-Reportings und Analysen helfen durch dieses moderne Cloud-ERP-System zudem dabei, Hintergrundwissen zu stärken und für die jeweiligen Abteilungen zuzuschneiden. Folglich werden Marketingkampagnen zielgenauer, aber auch attraktive Angebot lassen sich aufgrund des Wissens und der Vorgeschichte für die Kunden besser umsetzen. Die Digitalisierung eröffnet dadurch nicht nur Flexibilität für Mitarbeiter und erschafft eine moderne Arbeitsumgebung, sie ermöglicht auch einen besonderen Kundenservice und mehr Produktivität im gesamten Unternehmen. Es wäre vergeudete Zeit, wenn diese Möglichkeit nur die Wettbewerber als große Chancen erkennen.