Wie perfektioniert man die Wertschöpfung eines IT-Dienstleisters? Der Einsatz von Haufe X360 bei premium technologies gibt Antworten: Alles von der Erstanfrage eines Kunden bis zur finalen Rechnungsstellung läuft perfekt getaktet per Ticket ab.
„Wir bieten nur Software-Lösungen an, die wir auch selbst einsetzen“, so prägnant bringt Geschäftsführer Peter Weißflog die Philosophie der ptc premium technologies GmbH auf den Punkt. „Und genau deshalb kennen wir schon vorher viele mögliche Stolpersteine bei einer Implementierung“ – ein Ansatz, der viele Kunden überzeugt. Schließlich sichern sie sich so das Know-how eines echten Umsetzungsspezialisten und sorgen für einen schlanken Prozess.
Auf dieser Basis schreiben die Chemnitzer Digitalisierungsspezialisten seit mehr als 20 Jahren eine eindrucksvolle Erfolgsstory – nach dem Start als kleiner Studentenbetrieb im Jahr 2001 –, wobei ihr Dienstleistungspaket konstant größer wurde. Heute helfen sie ihren Kunden beispielsweise beim Aufbau der gesamten IT-Hardware-Struktur, optimieren die Datensicherheit und etablieren Haufe X360 als ERP-System. „Wir wachsen nach wie vor schnell und haben einen siebenstelligen Umsatz“, fasst Peter Weißflog die aktuelle Situation zusammen. „Allerdings hat uns dieser Erfolg an bestimmte Grenzen geführt, denn unser zersplittertes IT-System mit vielen Teillösungen erzeugte einen immer größeren Aufwand.“
Mit dem neuen ERP-System verarbeiten wir viel mehr Tickets als früher – und das mit der gleichen Zahl von Mitabeiter:innen. Dabei sorgt Haufe X360 für eine effiziente Verteilung dieser Aufgaben, erinnert an offene Posten und stößt automatisiert den nächsten Prozess per Ticket an. Diese Steuerung sorgt für Sprünge in unserer Produktivität.
Also machten die Spezialisten einen naheliegenden Schritt: Sie wendeten ihre Expertise rund um Haufe X360 auf sich selbst an – und das sehr konsequent. Dabei gingen Consultants sogar auf die eigenen Kolleg:innen im Haus zu und fragten nach: Was für eine ERP-Lösung braucht ihr im Alltag? Das Ergebnis floss – wie immer bei premium technologies – in eine präzise Konfigurierung. „Wir wollen verstehen, was die Wertschöpfung eines Unternehmens auszeichnet und wie man sie per ERP perfektionieren kann“, so Peter Weißflog. „Folglich fragen wir genau nach, programmieren viele Erweiterungen und arbeiten akribisch an den Details. Die Lösung muss am Ende perfekt funktionieren. Das ist unser Anspruch.“
Einsparung für das Unternehmen pro Woche
bei der Erstellung von komplexen Angeboten für neue Kunden
pro Jahr rasant verarbeiten – mit fast der gleichen Zahl von Mitarbeiter:innen, die zuvor nur 4.500 Tickets bewältigt haben
zur externen Steuerung und Pflege der Tickets
ohne Fehler abarbeiten – mit Erinnerungsfunktionen und automatisierter Ticket-Erstellung für nachfolgende Aufgaben
durch eine Schnittstelle zum DMS-System von d.velop
von Produkt-Bundles oder Abo-Lizenzverträgen
des Außendienstes auf relevante Informationen während des Kundenkontakts
Wer den Alltag dieses IT-Dienstleisters verstehen will, schaut am besten auf das sogenannte Ticketing: Jede noch so kleine Aufgabe wird systematisch per Ticket erfasst und ebenso systematisch im CRM (Customer Relationship Management) abgearbeitet. Die Mail an den Kunden ist geschrieben oder der Anruf gemacht? Dann erlischt das Ticket und kann unter Umständen direkt abgerechnet werden. Was für eine Bedeutung das Ganze hat, zeigt ein Blick auf die Zahlen: Bei premium technologies fielen im letzten Jahr rund 6.000 Tickets an – nur drei Jahre zuvor waren es lediglich 4.500! Die Aufgaben für die Mitarbeiter:innen nehmen also massiv zu, was das alte CRM-System „Cobra“ an seine Grenzen brachte, denn es war nicht an andere Prozesse angebunden. „Wir konnten mit dieser Lösung ein individuelles Ticket-System entwerfen. Allerdings war es nicht möglich, diese Tickets übergreifend zu analysieren und mit nachfolgenden Prozessen zu verknüpfen. Wie viele Support-Freiminuten (im Rahmen des Service-Vertrags) stehen für den Kunden noch zur Verfügung oder wie wurde eine bestimmte Herausforderung in der Vergangenheit gelöst? Wir wussten es oft nicht. Das Gesamtsystem war nicht transparent genug.“
Ein weiteres Problem schloss sich hier direkt an, denn für zentrale Geschäftsprozesse waren bei premium technologies mehrere Systeme parallel im Einsatz – darunter etwa Lexware als On-Prem-Lösung für die Buchhaltung und ein Lead-Management „Marke Eigenbau“ für den Vertrieb. Logischerweise folgte daraus ein eher kompliziertes Stückwerk. So konnten die Spezialisten zum Beispiel nicht „per einfachem Klick“ eine positive Kundenrückmeldung aus der Angebotsphase automatisiert in einen Auftrag umwandeln. „Für diesen Übergang hatten wir verschiedene Systeme per Schnittstelle verknüpft. Die Daten ließen sich also einigermaßen gut hin und her transportieren, aber es fehlte jedes automatisierte Zusammenspiel“, resümiert Peter Weißflog.
Nicht zuletzt gab es ein ganz praktisches Problem, denn viele Mitarbeiter:innen erledigten allgemein sehr unterschiedliche Aufgaben im schnellen Wechsel. Wichtige „To-dos“ gerieten somit leicht in Vergessenheit: Wurde ein Kunde nach einem bestimmten Zeitraum noch einmal angerufen? Und wenn ja: Wer hat das gemacht? In der Folge stand ein automatisches „Reminder-System“, das Aufgaben intelligent im Team verteilt und die Abarbeitung überwacht, ganz oben auf der Agenda – eine weitere Steilvorlage für Haufe X 360, wobei die Wahl des ERP-Systems für den Haufe-Implementierungspartner natürlich nie in Frage stand. Und nicht zu vergessen: So erfülle sich das zentrale Versprechen von premium technologies – „nur selbstgenutzte Lösungen anbieten“.
An dieser Stelle der Story kommt man nun aber zu einer recht offensichtlichen Frage: Ist es etwas Besonderes, wenn ein Implementierungspartner von Haufe X360 diese ERP-Lösung bei sich selbst einführt? Regelt sich das mehr oder weniger von selbst? „Das Gegenteil ist der Fall“, antwortet Peter Weißflog. „Es ist ja keineswegs so, dass bei uns nur Programmierer arbeiten. Die Mitarbeiter:innen im Marketing oder in der Buchhaltung haben ganz andere Aufgaben und ein unterschiedlich großes Vorwissen. Also muss ich deren Situation so ernst nehmen, als wären sie externe Kunden.“ Und genau das haben die sächsischen Spezialisten mit großer Konsequenz gemacht: Einzelne Key-User beschrieben in Interviews ihre tagtäglichen Aufgaben, Abteilungsleiter umrissen die übergreifende Zielsetzung. Das war Basis für alles, was danach kam.
Zudem schauten sich die Spezialisten ihre Workflows genau an. So verfügen sie zum Beispiel über ein kleines Zwischenlager, das IT-Hardware für Kunden aufnimmt. In der Vergangenheit sammelte sich hier einiges an Restbeständen an, wobei nicht immer klar war, von welchem Job sie stammten. Folglich wurde das neue ERP-System so konfiguriert, dass Ein- und Ausgänge im Lager automatisiert mit dem Projekt verbunden werden. Eine passgenaue Lösung entwickelten die Spezialisten auch für die Abrechnung von Produkten im Bundle oder von laufenden Lizenzverträgen im Abo. „Das sind Funktionen, die mittlerweile zum Standard von Haufe X360 gehören. Zum Zeitpunkt unserer Implementierung war das aber noch nicht zu 100 Prozent der Fall“, erklärt Peter Weißflog. „Für uns war dabei wichtig, dass man Informationen zu Vertragslaufzeiten, Abrechnungszeitpunkten und Co. sehr einfach abrufen kann – und die Rechnungsstellung zu einem Abo quasi auf Knopfdruck erfolgt.“
Interessanterweise lief auch die nachfolgende ERP-Startphase „wie bei jedem anderen Kunden ab“, betont Peter Weißflog. Stück für Stück wurden Prozesse im Unternehmen und diverse Programmdetails aufeinander angepasst – so, dass alles perfekt harmonierte. Im Übrigen durchliefen viele Mitarbeiter:innen neben diversen Schulungen eine Art von psychologischem Lernprozess. Beispiel „Buchhaltung“: Dass man Buchungen nicht mehr manuell ausführen muss, sondern das ERP diese Aufgabe übernimmt, war zunächst einmal Neuland für alle Beteiligten. „Ich kenne das von vielen Kunden“, sagt Peter Weißflog. „Wenn man erste Hemmschwellen überwunden hat, kommt der große Aha-Effekt und die alltägliche Arbeit ist sehr viel einfacher.“
Und was ist nun der größte „ERP-Effekt“ bei premium technologies? Die Antwort fällt den Verantwortlichen nicht schwer, denn das gesamte CRM hat sich in eine regelrechte Tempomaschine verwandelt: Alles ist miteinander vernetzt und logisch organisiert – aufgereiht wie an einer Perlenschnur, die vom Kunden-Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss und der Rechnungsstellung reicht. Jeder dieser Teilschritte wird erfasst und zum richtigen Zeitpunkt an Nachfass-Aktionen erinnert. Zudem werden Verkaufschancen automatisiert bewertet, Tickets selbstständig generiert und vieles mehr. „Wir transportieren unsere Kunden quasi durch das System – ohne Brüche, wobei die User das Ganze einfach überschauen können, weil das ganze ERP mit seinen Feldern und Darstellungen präzise für unsere Aufgabe konfiguriert wurde.“ Dazu kommt: Die Informationen stehen jederzeit allen zur Verfügung. Der Vertriebserfolg hängt also nicht mehr (nur) von persönlichen Kontakten ab.
Unter diesen Vorzeichen laufen zahllose Prozesse nun sehr viel schneller ab. So schätzt Peter Weißflog beispielsweise, dass man Angebote jetzt in der Hälfte der Zeit erstellt: „Was früher vier Tage lang gedauert hat, ist jetzt in zwei Tagen erledigt.“ Dabei vergisst das Team keine einzige Kundenanfrage und bearbeitet viele Kleinigkeiten im Handumdrehen – bei bis zu 40 Anfragen pro Woche in Spitzenzeiten ist das ein wichtiger Faktor, zumal diese Menge in den letzten Jahren um das Drei- bis Vierfache angestiegen ist. Überhaupt gilt: Haufe X360 schafft individuelle Freiräume für alle Beteiligten, denn es entsteht (über das gesamte Unternehmen hinweg) eine Zeitersparnis von rund einer Stunde pro Mitarbeiter:in und Tag, was übrigens auch mit Details zu tun hat: Man will etwa mehrere Tabs parallel im Bildschirm öffnen und so Prozesse vergleichen? Für die Browser-basierte Haufe X360 Umgebung ist das kein Problem – im On-Prem-System der Vergangenheit war es hingegen unmöglich.
Für die Zukunft dieses ERP-Systems hat sich premium technologies einiges vorgenommen. So erstellen die Spezialisten gerade ein Webportal für sich, in dem Kunden ihre Tickets selbst verwalten können. Außerdem wollen sie das Dokumenten-Management-System (DMS) von d.velop per Schnittstelle an Haufe X360 anbinden. Vordringliche Zielsetzung dabei: Alle Eingangsbelege lassen sich automatisiert verarbeiten und verbuchen, wobei perspektivisch sogar der komplette Dokumenten-Datenbestand in der Cloud landet. Zudem experimentieren die sächsischen Tüftler mit KI-Lösungen wie Chat GPT. Demnächst soll es möglich sein, dass die Künstliche Intelligenz beispielsweise den E-Mail-Eingang analysiert und wichtige Operationen selbstständig ausführt bzw. man sie einfach dazu auffordert: „Hallo KI! Schreib mal für Herrn Müller die Rechnung!“ Zukunftsmusik? premium technologies arbeitet bereits an der Umsetzung!
Die anpassungsfähigen, vollintegrierten ERP-Anwendungen basieren auf führender Cloud-Technologie und bieten alle Kernfunktionalitäten einer ERP- und CRM-Software.
Zurück